Le chatbot, nouvel outil au service de l’Expérience Client

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Lors du dernier Consumer Electronics Show (CES) de Las Vegas, qui s’est tenu début janvier, une innovation a occupé une place majeure aux côtés des assistants vocaux ou des displays innovants : cette innovation c’est le bot conversationnel, qu’il soit chatbot (écrit) ou callbot (vocal). Présenté comme une version aboutie basée sur l’Intelligence Artificielle (IA), cette technologie est censée révolutionner Relation et Expérience Client par la fluidité et la disponibilité qu’elle apporte. Présentation d’une innovation qui va changer bien des choses.

chatbot

Crédits photo : Digital Trends

Les chiffres sont forts et marquants. D’ici 2020, près de quatre marques françaises sur cinq utiliseront des chatbots pour gérer les interactions avec leurs clients selon une étude signée Oracle. 38% en auraient d’ailleurs déjà mis en œuvre – à l’image du groupe Air France KLM, de la RATP ou de SNCF qui ont fait parler d’eux en lançant leurs propres canaux. À moyen terme, il est même estimé que les chatbots pourraient purement et simplement remplacer les applications mobiles qui, aujourd’hui, posent toujours le problème du téléchargement quand le chatbot peut s’insérer sur Facebook Messenger, WeChat ou Whastapp.

 

Alors, qu’est-ce qu’un chatbot ? Un chatbot, c’est un canal de communication en apparence similaire à un espace de chat sur lequel l’internaute va converser, en s’en rendant compte ou pas, avec un logiciel informatique. Ce dernier peut être ouvert ou fermé, en fonction de la marge de manœuvre qu’il a vis-à-vis des questions de l’internaute de la base de connaissances à laquelle il a accès. Un chatbot doit donc bien être différencié d’une FAQ dynamique en cela qu’il, pour sa version la plus aboutie, se base sur une Intelligence Artificielle – autrement dit il est donc auto-apprenant.

Parmi les avantages qu’un chatbot propose, on trouve en premier lieu la disponibilité bien évidemment. Structurée par une base de données qualifiée, les réponses sont apportées par une machine en temps réel à toute heure du jour ou de la nuit – et ce n’est que lorsque le robot réalise qu’il est insuffisant que l’humain entre en jeu. Mais au-delà, c’est avant tout la simplicité et la fluidité dans le parcours client qui font les forces du chatbot vis-à-vis du client. Canal en mode chat et donc conversationnel, le chatbot peut aller loin dans les démarches de conseil personnalisé et de vente pour l’entreprise. Enfin, c’est une vitrine moderne et dynamique qui permet, si c’est souhaité, de toucher l’image de la marque vis-à-vis de sa cible.

 

Alors, cela étant dit, il convient de poser plusieurs bases. Tout d’abord, l’installation et le développement doivent faire l’objet d’un cahier des charges précis. Nombre de fournisseurs de solutions proposent aujourd’hui des solutions de type chatbot sans toujours tenir compte des aspérités de chaque société. Mais au-delà, c’est bien dans le contexte d’une stratégie globale qu’il faut penser le chatbot : ce dernier ne peut en aucun cas être un gadget que seule une petite partie de la cible utiliserait !

 

Le chatbot représente un atout indéniable dans la stratégie conversationnelle et expérientielle de l’entreprise ; toujours est-il qu’il faut en tirer un bon parti au sein d’un écosystème global de l’Expérience Client.

 

En savoir plus.

 

Copyright photo : James Royal-Lawson

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