L’engagement client à l’ère mobile!

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Comment faciliter et maintenir l’engagement client à l’ère du mobile?

engagement client

Crédits photo : DMA, 2014

Les smartphones font partie de la vie des gens, ainsi l’expérience utilisateur ne peut pas se permettre de décevoir et doit maximiser l’engagement client!

Aujourd’hui, votre smartphone vous permet d’avoir dans votre poche et à portée de main, votre appareil photo, un agenda, un outil de communication, un lecteur vidéo, et un outil de shopping. Selon un rapport de Google, 54% de tous les clients « vacances » prévoient de faire des achats sur leurs smartphones pendant la journée.

Google explique que même si les acheteurs passent moins de temps à chaque session mobile, les achats via smartphones ont augmenté de 64% en 2015.  Maintenant, 30% de tous les achats en ligne ont lieu sur les téléphones mobiles, et ce à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Les données Google montrent que le temps de shopping est plus court et plus ciblé, les recherches mobiles ont augmenté de plus de 120 pour cent et sont presque  au niveau des achats sur ordinateur.

top 5 app push

Crédits photo : DMA, 2014

Il va de soi alors que les détaillants ont besoin d’une présence forte sur mobiles pour peser sur l’engagement client. Mais cela signifie beaucoup plus qu’avoir un site Web « mobile friendly »!

Alors, que signifie avoir une bonne présence mobile et digitale?

L’engagement client:

Max Müller, directeur général de l’agrégateur de mode Stylight, est en charge de l’expérience utilisateur de l’entreprise et produit mobile. Il explique que l’ « optimisation mobile est plus qu’une présence mobile » Mais les sites Web mobiles sont moins une destination et plus un point d’information. «Nos applications ont un engagement beaucoup plus élevé et sont utilisées huit fois par mois, deux fois par semaine pour un utilisateur moyen, » dit-il.

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Crédits photo : Kahuna, 2015

«Nous voulons faire participer nos clients à chaque point de contact, mais sur un site réactif vous ne pouvez pas glisser et « double tap », et il est beaucoup plus difficile de mettre en œuvre des parcours clients. Mais, sur les « native apps », vous pouvez vous servir des mouvements du doigt que les gens font ».

Utilisation des applications mobiles

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Crédits photo : Kahuna, 2014

Eddie Vassallo est directeur général Web et mobile developer pour Entropy Works, qui a récemment créé l’app Art Fund, dans le but spécifique d’utiliser l’engagement client pour augmenter ses chiffres d’adhésion. Il a été convenu que la conception de cette application mettrait l’accent sur la facilitation de l’échange d’informations fiables et des vues entre les utilisateurs.

Il aurait été relativement facile de concevoir une application qui apportait tout simplement des informations à partir d’un moteur de recherches sur un smartphone. Cependant, comme le montre cet exemple, les organisations doivent tenir compte de la valeur réelle et la capacité de la téléphonie mobile à répondre non seulement aux objectifs de l’entreprise mais également aux attentes clients.

Le téléphone mobile est un appareil très personnel, nous le prenons partout, nous envoyons des photos et des messages personnels sur celui-ci. C’est donc un outil sur lequel nous interagissons de manière rapide et informelle au cours de déplacements.

Les défis liés au mobile.

Comme toute innovation, les mobiles présentent à la fois des opportunités et des menaces pour les utilisateurs et l’engament client. Bien comprendre les attentes des clients, entrer dans leur peau, et vous pourrez booster l’engagement en un rien de temps.

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Crédits photo : DMA, 2014

Néanmoins il ne faut surtout pas être envahissant avec le client, bien souvent un utilisateur aura la flemme de devoir ré-entrer ses informations bancaires pour payer. Un parcours client facile et simple favorisera une vente.

De plus, une présence mobile signifie comprendre et répondre aux besoins clients au travers de l’ensemble des canaux de distribution qu’ils utilisent. Les meilleures applications mobiles tirent partie de la technologie et proposent des solutions clients via l’ensemble des canaux mobiles, Web afin d’optimiser l’expérience et donc l’engagement client.

Si vous voulez entrer sur le marché mobile, vous devez vous assurer que vous pouvez offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. Des recherches récentes de Verint et Ovum ont suggéré que 81% des consommateurs veulent juste des réponses à leurs questions, donc pour que les entreprises  bénéficient de l’engagement mobile, il est impératif de déterminer ce que leurs clients veulent vraiment, et par conséquent les cibler correctement.

À l’écoute des besoins des clients.

Une vraie présence mobiles repose finalement sur trois facteurs clés – l’optimisation, le ciblage et la cohérence. Une fois que vous avez identifié votre public cible, il est judicieux d’établir des process pour mieux communiquer avec eux.

Il est fondamental d’utiliser l’achat d’espace publicitaire en temps réel et en utilisant des algorithmes informatiques de data-led pour atteindre exactement le bon utilisateur au bon moment avec le bon contenu pour maximiser l’engagement.

Le marché mobile en 2020

marche mobile 2020

Crédits photo :Raconteur.net

Selon les prévisions de Strategy Analytics, il y aura 33 milliards d’appareils connectés à Internet et utilisés dans le monde d’ici 2020, l’équivalent de 4,3 appareils pour chaque personne sur la planète. L’expérience utilisateur sur mobile, par conséquent, va devenir massivement importante.

  1. Les formats publicitaires telle que la vidéo 3D sont susceptibles d’être à l’avant-garde de ce changement.
  2. Les grandes marques elles-mêmes sont déjà en pleine évolution en rendant leurs services accessibles, simples et rationalisés.
  3.  Le service à la clientèle en 2020 sera entièrement mobile, entraînée par l’internet des objets et par l’intelligence artificielle (IA).

L’internet des objets va connecter des périphériques pour les personnes et les objets en fournissant des engagements automatisé. Facebook a déjà expérimenté Facebook M, un assistant numérique personnel à l’intérieur de Messenger qui complète les tâches et trouve des informations en votre nom.

Si Facebook peut le faire grâce à Messenger, cela va créer une nouvelle norme. La seule question pour une entreprise sera dois-je utiliser cet outil ou construire le mien?

(Source: Raconteur.net)

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