NRF 2018: IoT et réalisation au service de l’expérience client

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NRF 2018: IoT et réalisation au service de l’expérience client

palais royal NRF 2018

Extrait du film Palais Royal (Lemercier, 2005)

Cette semaine, j’ai assisté au Big Show de la National Retail Federation (NRF) au Jacob Javits Center à New York, NY.

Au fil des ans, certains thèmes clés ont émergé. À savoir, l’expérience omnicanal (ou du moins l’évolution de l’expérience multicanal au multicanal à l’omnicanal), le mobile, le cloud et bien sur le client. 

Le rôle du magasin dans l’omni-canal, ainsi que l’émergence de magasins connectés et d’entrepôts avec l’utilisation de capteurs, ont toutefois suscité davantage d’intérêt. Voici quelques tendances clés que j’ai vues à la NRF 2018, et comment celles-ci façonnent l’avenir de la vente au détail.

Le rôle du magasin

L’une des plus grandes inconnues sur l’avenir du commerce de détail est le rôle du magasin dans le boom du commerce numérique.

Sans surprise, de plus en plus de détaillants cherchent à faire de leurs magasins un point central de leur stratégie omnicanale.

Bien qu’historiquement le magasin ait été le point faible, les choses commencent à changer. L’un des fournisseurs que j’ai rencontrés qui aide à changer le rôle du magasin est Zebra Technologies. Zebra a présenté un nouvel appareil portatif robuste qui est utilisé dans les magasins et les centres de distribution pour la visibilité de l’inventaire à l’échelle de l’entreprise et la gestion des tâches. Parce que les appareils sont partagés, ils ont des batteries permutables qui permettent aux ordinateurs de poche de fonctionner toute la journée.

Target utilise le terminal mobile avec son application My Checkout pour permettre aux associés du magasin de mieux servir les clients. Les collaborateurs peuvent ainsi rechercher l’inventaire pour un client depuis un simple ordinateur de poche; Si l’article est en rupture de stock, les clients ont quelques options.

  1. D’abord, ils peuvent avoir l’article retenu dans un autre magasin pour aller le chercher.
  2. Aussi, ils peuvent faire expédier l’article au magasin où ils se trouvent et le collecter plus tard.
  3. Ou troisièmement, ils peuvent avoir l’article expédié à la maison du client. Dans ce cas, le système de gestion des commandes déterminera le meilleur emplacement pour extraire l’inventaire.

Les ordinateurs de poche sont équipés d’un chariot de paiement, ce qui permet au collaborateur de traiter la commande immédiatement. Ces fonctionnalités permettent au client d’obtenir rapidement et efficacement l’article qu’il souhaite.

IoT au service de la distribution

Une autre tendance émergente a été l’utilisation de capteurs pour prendre de meilleures décisions.

 Le cœur de ce qui m’a été montré était l’utilisation de puces de communication en champ proche (NFC) intégrées dans les objets de tous les jours, principalement pour améliorer l’expérience client. La société SMARTAC a présenté un nouveau ballon de football Adidas contenant une puce NFC; les clients pouvaient scanner la puce avec leur smartphone pour voir où d’autres utilisateurs avaient tapé, obtenir des informations sur le produit et avoir des interactions dynamiques.

Cependant, du point de vue de la chaîne d’approvisionnement, les étiquettes ont un but différent. Plus précisément, les étiquettes servent de système de point de contrôle pour les entrepôts distants qui expédient le ballon de football. La puce est scannée à chaque emplacement le long de son trajet et des limites sont établies pour le nombre d’activations qui se produisent chaque jour dans un entrepôt. Cela aide à garder de meilleurs onglets sur les balles et à réduire le rétrécissement.

IoT au service de l’accomplissement

Zebra’s Smart Lens est un autre exemple de capteurs connectés. Dans ce cas, les capteurs ne sont pas utilisés pour la distribution, mais plutôt pour l’exécution en magasin.

L’objectif intelligent est un ensemble de capteurs mobiles qui alimentent un moteur d’analyse. JDA est capable d’utiliser le capteur pour suivre les articles en rupture de stock sur les étagères des magasins; les données sont introduites dans l’Optimiseur de magasin, qui alerte un collaborateur lorsque les articles doivent être réapprovisionnés. Store Optimizer alerte également l’associé sur l’emplacement du produit dans la salle de stockage afin que le réapprovisionnement soit plus efficace. L’utilisation de capteurs et de balises au niveau de l’article garantit que les clients peuvent obtenir l’article qu’ils recherchent dans le magasin.

SAP Retail a présenté des appareils connectés sur son stand, en mettant l’accent sur la robotique et l’IoT. Le réfrigérateur intelligent est un autre exemple d’un produit qui est principalement axé sur l’expérience client, mais qui a un bon angle de réalisation.

Le réfrigérateur intelligent que j’ai vu avait un grand écran tactile sur le devant de la porte. L’écran montrait le contenu du réfrigérateur sans avoir à l’ouvrir; Les scanners à l’intérieur étaient en mesure d’afficher les dates d’expiration de tous les aliments à l’intérieur.

Le réfrigérateur a également recommandé des produits en fonction des changements apportés à l’alimentation d’un consommateur. Ces articles pourraient ensuite être ajoutés à une liste d’achats numérique. Le réfrigérateur a fait des recommandations pour acheter de nouveaux articles, tels que du lait ou du yaourt, s’il y’en manquait ou s’approchait rapidement de la date d’expiration.

Le consommateur pourrait alors prendre cette liste d’achats numérique en utilisant le réfrigérateur, et passer la commande à travers son écran tactile sur la porte pour une livraison e-commerce.

Pour conclure

Le thème de la réalisation était fort cette année, mais pas dans le sens traditionnel d’expédition de commandes de commerce électronique à partir d’un centre de distribution. Au lieu de cela, l’accomplissement s’est mêlé à l’expérience client et a servi d’épine dorsale pour assurer la satisfaction du client. Les appareils connectés et les capteurs continueront à jouer un grand rôle dans le développement du monde qui devient de plus en plus connecté. Ces thèmes et tendances continueront d’évoluer au cours des années.

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