NRF 2018 : le digital, véritable levier pour les retailers

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NRF 2018 : le digital, véritable levier pour les retailers

Case study ; Les dirigeants de Panera Bread et Dollar General partagent avec nous leur usage de la technologie pour s’engager davantage auprès de leurs clients.

NRF 2018

Crédits photo JDN

Les détaillants changent leur façon d’investir dans les nouvelles technologies lorsqu’ils entreprennent des voyages de transformation numérique.

«La transformation numérique est la voie à suivre dans le commerce de détail», a déclaré Kathryn Howe, conseillère principale des clients du secteur de la distribution pour Cisco Systems lors d’une table ronde à la NRF 2018: Big Show à New York le 15 janvier.

« Les choses ont changé à l’ère numérique », poursuit Howe. Dans le passé, les détaillants concentraient leurs investissements sur les clients, mais ils passaient à côté en matière d’investissements employés, a déclaré Howe. «Si nous donnons aux employés les outils nécessaires pour mieux faire leur travail, cela profitera au client», a-t-elle déclaré.

Cisco a prédit que d’ici 2026, que le numérique pèsera pour près de 2,8milliards si les détaillants adoptent la technologie numérique. Les détaillants peuvent saisir cette valeur de six façons différentes :

  1. Utilisez des outils de productivité, notamment l’analyse en magasin, l’optimisation de la caisse et les interactions numérisées
  2. Améliorer l’innovation et les idées, y compris via l’optimisation des assortiments, la réduction des ruptures de stocks et le marketing connecté
  3. Améliorez l’expérience client via des canaux de libre-service et l’optimisation de la caisse
  4. Améliorer l’utilisation des actifs (y compris la cybersécurité et la prévention des pertes)
  5. Optimiser la chaîne d’approvisionnement et la logistique (y compris la chaîne d’approvisionnement connectée et les solutions click-and-collect)
  6. Adopter la durabilité (y compris les technologies de réseau intelligent)

La route de la transformation numérique de détail

Comment les détaillants peuvent-ils faire pour entreprendre une transformation numérique?

Selon Cisco, la feuille de route de la transformation numérique est en trois étapes:

  1. Premièrement, les détaillants devraient mettre en place uneagilité informatique et une efficacité opérationnelle.
  2. Deuxièmement, ils devraient essayer de différencier leurs marques et fournir des services numériques uniques.
  3. La dernière étape consiste à définir de nouveaux modèles d’entreprise pour créer une véritable disruption.

Avant que les détaillants ne puissent réaliser l’un de ces trois piliers, Howe a souligné qu’ils devaient établir la base technologique pour soutenir ces initiatives. Pour aider le premier pilier, les détaillants doivent se concentrer sur leur centre de données, la technologie de collaboration, le cloud, la sécurité et la surveillance des applications.

De même, avant que les détaillants puissent différencier leurs marques, ils devraient chercher à installer des technologies telles que des balises, des capteurs de l’Internet des objets et des étiquettes d’identification par radiofréquence (RFID). Enfin, pour être vraiment disrupteurs, les détaillants devraient se pencher sur les technologies émergentes telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle, a expliqué M. Howe.

Panera Bread déploie une foule d’outils techniques

Certains détaillants travaillent déjà sur leurs parcours de transformation numérique. Panera Bread existe depuis 31 ans et compte 2 100 magasins à l’échelle nationale.

Au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, elle a compris l’importance de la transformation numérique. «Pour nous, il s’agissait de l’expérience client», a déclaré Michael Wojcik, vice-président de la technologie d’entreprise chez Panera, lors de la table ronde.

Panera voulait augmenter les ventes grâce à une solution de ramassage rapide, at-il ajouté.

La chaîne de restauration a achevé son projet de transformation numérique en trois phases.

Tout d’abord, Panera a déployé un réseau sans fil via le réseau numérique prêt à l’emploi via Cisco pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle.

Deuxièmement, l’entreprise a mis en place un système de commande mobile qui permet aux clients de commander de la nourriture sur le site Web de Panera jusqu’à cinq jours à l’avance, puis de venir le chercher. Cela réduit considérablement le temps d’attente des clients pour leur nourriture. Panera a également déployé des kiosques dans ses restaurants qui permettent aux convives de commander des plats et de les apporter à leur table. Le programme de fidélité de Panera se souvient des commandes d’un invité pour une commande rapide dans le futur.

« S’ils utilisent les kiosques, ils s’engagent davantage avec nous », a déclaré Wojcik. « Nous constatons une légère hausse des transactions. »

Cela a aidé Panera à développer son programme de fidélité. La société a d’abord déployé des commandes avancées et un ramassage rapide avant de déployer des kiosques libre-service.

« Nous avons dû présenter la technologie aux clients par le biais d’ambassadeurs », a noté Wojcik. « Une fois que les clients ont appris à utiliser la technologie, nous avons constaté une augmentation de la fréquence d’utilisation. »

L’essor des smartphones a conduit les clients à penser que leur expérience sera personnalisée et attrayante.

La chaîne de restauration a également mis en place des solutions IoT pour surveiller le comportement des clients afin que les employés n’aient pas à le faire. « Un employé heureux va être un client heureux », a déclaré Wojcik. « Lorsque nous pouvons amener les clients à nous contacter numériquement, nous pouvons mieux contrôler les stocks », a-t-il déclaré.

Dollar General embrasse l’engagement numérique

Dollar General est l’un des secrets les mieux gardés en terme de valeur.

« Nous sommes payés pour garder nos oreilles au sol et savoir ce qui se dit », a déclaré Massie.

Les dirigeants informatiques qui demandent des sommes importantes pour de nouveaux projets rencontrent souvent un haut degré de scepticisme de la part des chefs d’entreprise, note Massie. Par conséquent, les responsables informatiques doivent démontrer la valeur de l’investissement.

« L’adoption des coupons numériques a été l’occasion pour moi de réaliser que les clients sont plus engagés que je ne le pensais », se souvient Massie. « À partir de là, nous avons mis en place une voie dédiée pour nous assurer que les clients puissent se rendre facilement dans les magasins et faire fonctionner leurs coupons numériques. »

« Dans le commerce de détail, nous voulons des clients et nous voulons les impliquer numériquement », a déclaré Massie. « Mais il essentiel de » wow  » aussi bien des collaborateurs  que des clients. »

Les détaillants peuvent transférer les coûts des dépenses en capital vers des coûts opérationnels, ce qui entraînera une augmentation des profits, a-t-il ajouté. « Les mauvais jours du commerce de détail sont derrière nous et cela grâce au numérique. », at-il ajouté.

Cependant, les détaillants doivent rester concentrés sur leur transformation numérique. 

Selon Massie, les entreprises doivent savoir qui elles sont et ce qu’elles sont. «C’est excitant de voir de nouvelles idées, mais nous devons nous assurer que cela correspond à nos activités», a-t-il déclaré.

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