Votre meilleure carte de visite? Le service client 2.0

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La qualité de votre service client, votre meilleur allié pour la stratégie marketing de votre entreprise!

services client

Notre travail consiste à engager les personnes, les choyer, faire en sorte qu’elles se sentent rassurées, et prises en charge. En d’autres termes, traiter les personnes comme on aimerait qu’elles nous traitent. Ces mots pourraient facilement être un cri de ralliement du service client. Le type de devise que vous pourriez trouver imprimé et accroché au mur d’une salle de pause.

Pour avoir été au moins une fois dans nos vies d’un côté de la barrière (client, ou responsable du service client), nous sommes tous conscients de l’importance que le service client peut avoir en terme de marketing et d’image. Bien souvent ce service client symbolise l’identité de votre entreprise. En charge des clients, vous façonnez leurs attentes, leurs désirs et potentiellement les accrochez.

Pour toutes marques et tous services de marketing, la relation client qui compte le plus pour les clients eux-mêmes est celle qui existe entre eux et une personne réelle.

L’interaction humaine est primordiale, en particulier à l’ère des achats en ligne et du libre-service,  tant ils sont rares. C’est ce dont vos clients se souviendront et dont ils parleront. Ainsi, d’un point de vue purement marketing, la qualité de ces interactions est extrêmement importante.

Il est certain que l’intégralité de vos clients n’adhèrera pas à ce service, malgré tous les efforts que vos employés pourront entreprendre. Mais pour ceux qui le font, aucun argument marketing, aucun design ou packaging aussi élégant qu’il soit, aucun visage souriant, ni même un contenu convaincant, ne pourront contrecarrer une mauvaise expérience.

Les gens ne sont pas stupides! Plus la dissonance entre ce que votre marketing indique aux clients sur votre identité et ce que montre votre service client est grande, plus leur jugement sera sévère.

Au mieux, cette dissonance est la différence entre la théorie et la pratique; au pire, elle est la différence entre un mensonge et la vérité.

De nombreuses entreprises ont décidé de se débarrasser de ces services pour réduire leurs coûts en proposant des services électroniques à la place. Bien sur, c’est un geste complètement compréhensible. Néanmoins, vous comme moi, sommes les premiers à raccrocher au bout d’un certain temps passé au téléphone avec une machine. Il est également facile de se défouler sur une conseillère au téléphone que nous avons pas à affronter. Free pour montrer que rien ne remplacera le contact humain pour optimiser le service et la relation client, à mis en place un système de visio-call avec son conseiller.

Cela permet de faire front-uni avec son client. Ce type de relation client, permet d’optimiser les rapports entre les employés/clients/entreprises.

Les départements de marketing passe beaucoup de temps, de talent et d’argent dans la formulation d’une identité d’entreprise et à la confection d’un message artisanal. Cette démarche est honorable, néanmoins votre meilleur atout en tant qu’entrepreneur c’est votre capital humain. Un service client performant, diffusant un message de qualité, permet de gagner du temps ou de stabiliser bien des curseurs.

Qu’on s’entende bien, ce n’est pas un plaidoyer contre la technologie. Bien au contraire! Un service client performant est un service formé aux nouvelles technologies, qui excelle dans ce domaine afin d’optimiser la diffusion du message de votre entreprise. Une machine c’est bien, un cerveau pilotant une machine c’est mieux.

Nous sommes dans une société de services où le marketing est omniprésent. Entrepreneurs, nous sommes tous au service d’une clientèle. Il s’agît de jouer cartes sur table avec son client, passer outre les barrières traditionnelles qui séparent l’entreprise de son client. C’est seulement ainsi que vous pourrez fidéliser vos clients et que vous serez gagnant: loyauté, bouche à oreille, et succès, voilà ce qui vous attend.

Louis Leclerc

(Source: Entrepreneur.com)

Plus d’informations:

http://www.afrc.org/

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